用好工单 10倍速解决客户烦恼

嘿，我的车半路坏了，过来帮我解决。

“你们APP你为什么不能点这个键？有问题吗？我想买这门课，但我不能点。

你好，我以前有售后服务订单，现在问题解决了，请帮我撤回。

客户服务的使命是在工作和生活中不可避免地遇到小麻烦，帮助客户快速解决问题。只有建立完善流畅的服务响应机制，才能快速处理客户问题，工作订单是优化服务流程、提高效率的关键。

易于使用的工单是什么样子的？两个标志：高效流通和精确控制，是联系中心工单系统设计的核心。一方面，提高工单流通效率，加强各部门合作；另一方面，工单跟踪，准确控制每个进度状态。

按需扩展 灵活调整

满足所有核心和非核心业务需求的工单可以在当前场景中快速创建，所有可能的客户需求都不需要遗漏，这是在线教育公司对工单系统的首要要求。

在实际操作中，为了满足业务线扩张的需要，需要及时调整工单流程。无论预置工单流程有多完整，都无法完全满足业务变化产生的新需求，因此工单系统需要具有良好的可扩展性。

天润融通的工单系统经过深入研究采用BPMN工作流，实现流程配置的图形化，简单拖动就可以配置复杂的流程，满足企业所有业务运营的需要。在创建工单流程时，选择相应的元件进行拖动和配置，然后根据流程方向连接每个元件，形成一套完整的工单流程，达到数据闭环的效果。当预置流程不能满足要求时，客户服务可以根据需要创建新的工单流程，灵活调整各流程节点，完成配置。

此外，工单系统是一种开放式连接系统，提供多种内外连接方式，紧密整合企业业务流程。首先，工单可以通过接口创建，使业务流程的启动入口可以扩展到客户服务系统的外部。其次，可以通过工单触发器将工作流每一步流通产生的事件推送到第三方系统，实现业务流程同步。此外，如果企业有其他基础BPMN基于统一协议的工作流异构平台可以打开协议的业务系统。

管好工单 快马加鞭

为了解决客户的问题，每一分钟都会有竞争，工单处理需要快速鞭策。企业特别关注工单的进度、状态和报警能力。然而，大多数工单系统需要人们主动检查系统以了解当前的业务情况。那么，如何使事件更加活跃和灵活地跳出来，让不在电脑旁的人及时获得工单进度呢？

工单触发器，让工单主动找人。创建、更新、转移、提醒、变更、加班、关闭工单，通过预设触发条件……最新状态自动@工单创建者、关注者和处理者。设置满足任何条件和满足以下所有条件，几个简单的操作步骤大大提高了工作效率。

一旦触发器实施了预设动作，它将直接向个人提供工单编号、标题、细节、工单状态、更改人员、更改内容等综合信息。目前，天润整合工单通知包括电子邮件、短信、微信、钉钉和系统通知，可以开放更多企业的其他合作工具，实现最有效的接触。

天润融通致力于为企业客户提供简单易用的客户服务产品。综上所述，天润融通工单系统的亮点还包括:

l 工单系统自动流通，节省处理时间

l 支持企业多业务流程管理的创建

l 工单支持自定义，可在工单流程中的任务节点中创建多个表单；

l 字段支持自定义创建，字段类型丰富，分类，9类，满足企业自定义字段的需要。

世界上的事情，穷则变，变则通，一般则长。当流程复杂阻碍客户投诉处理效率时，应积极调整和理顺客户服务流程。充分利用工单，让客户服务以10倍的速度解决客户问题。

关于天润融通

北京天润融通科技有限公司(以下简称天润融通)成立于2006年，为企业提供专业的智能云联络中心(工信部呼叫中心运营许可证:B2-20070013)致力于推动呼叫中心系统和资源建设从硬件集成向云服务的转变

目前，天润融通的服务已覆盖金融、保险、汽车、教育、旅游、当地生活、企业服务、房地产等十多个领域。为太平洋保险、百度、去哪里、瓜子二手车、链家网等数千家企业提供专业呼叫中心云服务AI能力应用。

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