权威专家相关的知识管理系统合适的方式小核心点小模块建设工作总体而言总体而言基本思路

工单是运维工作后上面的通货，在多年之前我们一传十十传百，no工单，nojob，但是似乎在很多其它公司里面对于工单的有效管理都不够给力或者对的重视程度有一些落差。

运维其他工作其实也是一种服务提供，所以对于运维管理提供的服务内容来说，甭管你是使用时了高端大气的最简单的方式或者规范的各个流程还是手工制作处理的结果，如果高效完成，那对于应用方面来说就是大大的赞。

实际上，很多公司里的工单基本会和两类主要属性利益挂钩，一类主要属性是部门预算编制，或者说是总工时，比如处理一个难题，可以要花2个4个小时，那么这个专业服务就需要通过工时计算的方式来综合评估服务的结算周期基本费用，第二类属性是服务水准，比如工单的事件的处理是否满意，是否有一些规范的流程等，这些是可以细节做工单体验反馈的。

对于工单处理方式的一个市场痛点来说，就是纸质版工单，如果工单使用时纸制方式，质量及它能基本可以保证，效率那就不风险可控了。

第二类痒点是伪电子工单，即工单是通过后端技术跳转页面键入的，但是工单的信息的内容都需要大量的附件，及附件上面才是真正的需求，比如数据透视表,比如word甚至查询语句。

第三类市场痛点是模模糊糊更多需求工单，即工单是电子的方式提交的，但是工单的消费需求是一个模模糊糊需求，为什么是模糊地，因为工单里全是大量的文字，潜在需求和长期目标都不是很明确，你需要更多像做完形填空一样去参考答案工单。

第四类市场痛点是繁琐的审批程序，如果一个工单的工作流程必须亲自过问多。，那么工单就会跻身强审批的各种单据，即工单有了过度的安全的属性，而对于运维工作特殊属性注重度够。可能下你去统计结果工单的处理方式效率，那因为肯定会有很大的落差巨大。

第五类是工单的国家边界比较模糊，比如提交申请平台账号权限，如果其他业务班上提交申请数据库的帐号所有权限，那么肯定可以已开通该系统两个层面的设置防火墙管理权限，这是一个连带的工作后，我们如果提出要求其他业务同学们开通运行一个大型数据库所有权限的工单，然后再开一个正式开通系统功能所有权限的工单，双方就会比较不解。从真正解决问题的多个角度来说，这种体验感是很差的。

对于在线客服系统来说，不同该公司的核心定位不同，有的其它公司放办公自动化系统里的，有的是独立的货代系统其他模块，有的被称作amics,有的和工作流是独立的小模块，本质意义上还是和各个公司本身所从事的行业主要属性有一定的关系。

至于工单核心模块和运维团队小模块的规划建设，哪个在先？其实这是一个相互促进的必经阶段。早期出现的工单肯定没有自动化部署的corejj，所以肯定是有工单核心模块，但是早期临床表现的工单核心模块建设中肯定不够完善，各种操作和审批程序是思维僵化的，那就需要更多顺利完成工单的自动化处理。相互发展之后，这就是一个完善的产业链条了。

所以举个例子，udesk和运维工作子系统必须平台对接起来，对接之后就能互相关注更多自己特定的业务经营范围，把每个流程都必须做到了风险可控和可考核标准。

客服系统的高效对接就正像是灌溉水渠拦水一样，第一步更不能迈得多大，比如双方的平台体系研究不同，接口标准不同，获得认证运行机制不同等，刚开始做紧密对接，其实在强势会有很多额外的工作后和调试综合成本。如果迈起很大，如果达不到预期，为后期装备的接入会带来什么一些安全隐患。

从我推进建设的基本思路来说，第一步是提交申请工单系统的接口权限等级，即工单的部门审批还是在迄今的工单系统中任务，而工单的信息的内容一定有一个潺潺数字编号，是一个唯一的vipidy值，我可以的就是根据这个唯一的编号2可以从udesk中得到一个json格式数据串，拿到这个数据串之后我来题目解析它把它拆分为合理业务方面自身属性的工单。所以所做的工作后会四种类型以下几个步骤一：

解析工单信息内容，根据查询码信息精析工单的编码格式工单拆成，把原来的一个工单拆成为多个业务工单，这个必经阶段对应用同学们来说是透明的。比如数据库中的数据所有权限开通运行的工单，会自动拆成为三个工单，数据库中所有权限工单和该系统权限等级工单。

这个第三个阶段的意义和价值本身，个系统就信息对接上去了，虽然而是一种很自然的平台对接方式，但是彼此打开了一扇窗。

第二个阶段就需要更近一步，这个时候我们需要对udesk完全开放扩展接口，让他们把数据数据图文推送过来，就不用我们去拉取了。这将是一个自动的图文推送过程，也能省去很多的再次检查和反复核实环节。

这个第三个阶段的工作后的一大核心亮点就本身我们可以在工单拆成为业务工单，处理方式顺利完成之后，核实工单顺利完成，让在线客服系统开放一个明文扩展接口，我们把工单的状态如何回传过去了。这样业务操作就逐步形成了一个闭环模式。数据打通是这个前期阶段最重要的件的事，这样部门审批的不关注审批项目，业务处理的持续关注业务处理两个环节，各司其责。

三阶段是更大的一个发展阶段，比如我们的工单也可以和内部的系统通过接**互，那么我们就需要和其他系统功能之后相互打通这个链路。这是一个更大更全面的探索的过程，会有更多的的事和扩展接口可以高效对接。

这个发展阶段的价值意义就是，这是一个全环节的必经阶段，我们需要在这个阶段更多的深度挖掘运维数据数据的真正的价值，比如工单的处理方式效率方面，工单的分析统计，工单的指派，互联网业务工单拆分合并基本逻辑等。这些都能够逐步的更为细化和逐步改进。