工单系统哪家好？主流saas云客户服务系统功能新华考资差别！

1前言

如今，深多少信息化应用时代，企业信息应用生态早就继续认知局限OA、ERP，越来越多的企业正在看重自身服务水平和运营能力提升，将客服系统纳入企业整体信息规划和管理之中，为企业提高订单转化、降低运营成本、管用进阶获客、留存。因门槛低成本、快作战部署、快不断迭代、开放性，SAAS云客服系统脱引而出。近年来，云客服系统修真者的存在同质化严重趋势，这与其自身市场战略目标、市场格局走到等都是一定会关系。除非那样，考虑企业业务应用的奇怪度和成熟度，云客服系统涵盖功能更多、越发深，但也存在边界，从测评的结果来看也反映了那种情况。所以，企业选型我还是从自身业务需求向北出发，决定适用性和实用性。适用性是指完全适配企业业务场景需求，实用性是指能能发挥其价值达到上游戏初衷。本文档整理了市场上主流云客服系统在拓宽渠道直接连接、在线客服、工单管理、APP移动客服、呼叫中心、开放平台等功能模块的测评比对，每个测评项目包含功能点综合比一览表和测评小结，结果也有适用场景的选型产品我建议你，我希望能对在线观看者有一定参考性。

2多方式接入功能差不多2.1应用场景

目前，SaaS客服系统趋于全渠道接入，增强产品的适用性，以柯西-黎曼方程来自完全不同服务渠道的用户请求，更便捷服务客户。

这样，什么是服务支持渠道呢？供客户反馈意见，只是请求服务和给予意见的媒介和工具，让企业能认真地倾听客户建议或意见、企业与客户之间互动、监督客服与客户互动沟通，基于企业与客户的心贴心连接。

2.2功能对比及分析高端点产品的渠道接入对比表

简单散乱的头发各渠道的适用场景：

网页附着：通常应用于官方网站的导进反馈表单和在线客服，适用售前、售后场景；AppSDK：通常作用于将客服中心合成一体到原生App中，比起网页接入到其稳定性更高、系统完全适配度更高、用户体验更好，缺点是要增强应用形式安装包的大小，且要版本不断迭代升级，适用售前、售后场景；邮件：客户可以不按照企业的feedback邮箱提交工单，并持续关注，多范围问题售前/售后协同作战；微信：接入微信公众号或企业号，客户在微信内发起服务帮忙，认可在线客服、工单和FAQ特色自助等，适用售前、售后场景；云之家：将帮助中心接入云之家的轻应用，多适用规定于售后紧密协同；帮助中心：为企业官网百炼的support页面，可以不跟官网menu相完全融合，多区分售后场景;电话渠道：主要注意用于对接callcenter及其他模拟、SIP电话线路，适用售前、售后场景。

虽然各个产品都以全渠道为卖点，实际上能够能够做到全渠道接入的一般很少，这与各个产品定位差异查找。

2.3小结

上表来看，网页、AppSDK、微信、电话渠道/呼叫中心的渠道接入巳经是客服系统的标配，而可以参照于售后服务尤其是互相协同光芒闪烁类的渠道接入，还未知很明显缺失。综合考来看，易维解决台、逸创在渠道接入方面都很齐，尤其是易维好处台不限渠道的收费模式性价比高，当然紧接着主流收费模式越加迫害妄想于按渠道怎么收费，不先排除这个产品后期可能会按渠道怎么收费。

虽然客服系统反社会倾向于提供给更多更贴切的渠道中,选择，企业还应考虑到自身业务的是适配性，还要特别注意方便啊性、方便,安全性、参与度、高效稳定性、稳定性等方面，综合各方面因素中,选择合适的渠道接入，可以算，更好的用户体验=更高的满意度。

3在线客服功能差别不大3.1应用场景

目前，云客服系统中在线客服的功能是核心模块，适用场景越来越广泛。

在线客服，即是将IM技术应用到客服场景中，比较多面向的痛点是IM研发生产成本较高，企业投入到巨型的研发及维护成本，也很难可以保证系统稳定且易用，而SAAS产品本来价格相对便宜，且需要提供缓慢不断的更新维护。

3.2功能对比及分析主流云客服系统的在线客服功能综合比表

很简单散乱的头发主要注意应用场景所需功能差异：

售前咨询：不需要用户轨迹、自动出现邀请、智能来派、智能机器人、评价反馈等功能点，高并发会话、实时性要求高，适用于电商、O2O等企业；售后服务：需要转接会话、多方会话、智能来派、会话转工单等功能点，一线客服与二线技术之间、IM交互与工单光芒闪烁之间无缝转换，毕竟民间企业那就互联网行业都可以参照；网技术支持：需要模拟电话会话、各方会话、远程桌面、视频通话、截图保存/录屏等，实现方法在线服务直达用户，大侠帮帮忙客户问题，不光可以参照于IT、软件类企业；综合客户服务：售前、售中、售后全过程，需要包含不不单不超过场景所需功能。

目前，还没有一个产品已经满足的条件售前、售后全过程及各种场景。这个除此之外与各个产品定位或是，还需要强大的技术实力支撑，满足的条件IM的稳定性，特别是再朝高并发的应用场景，而紧张的网络环境、国内外路由节点的差异化也是其运维的比较多难点。

上表来看，主流的云客服系统都能满足的条件基础的在线会话要求，除了用户来源轨迹、基础指派规则、在线基础交互过程、数据统计和评价反馈等。但在更复杂的场景方面，各个产品的功能未知肯定会差异。

3.3小结：

从适用场景来看，网易七鱼、环信、小能等个人感觉售前客服场景，是IM经营多年，具高好点的技术优势，而智能机器人好是的是智齿，让垢病的智能客服不只不过是摆设沦入智障客服，问答匹配度都很高，但美中不足的是，都缺失售后服务场景的功能。假如是免费技术支持场景和售后相互协同场景的话，首选易维帮助台，能已经满足这些场景所需功能点，遗憾的是，易维帮台的智能机器人是其短板，绝对无法行最简形矩阵越来越多企业减低人工客服成本的需求。

4工单管理功能综合比4.1应用场景

工单管理是客服系统的核心功能模块。企业运营事务可以不拆细成多个事件，一个事件是一个工单，也就是说企业的整个运营过程是可以也都季节性用工单通过管控而且记录。事务又可分内外事务，对客户而言，每一道服务都也可以是两张工单，在线客服和工单都是客户服务的载体。

所不同的是实时互联的在线客服，工单侧重点不同于事件吞吐。工单也可以依附外部客户跪请，也是可以不知从何而来内部提交，岗位之间、部门之间甚至于企业之间的事件流程化管理。

4.2功能对比及分析高端产品的工单管理功能差别不大表

工单另外支撑起前后台交流的单独的模块，中有表单递交、来派、做统计、质量管控，所需主要功能点罗列追加：

表单提交：字段自定义、多类型表单、工单模板等，适配问题有所不同业务内容。流程设置：来派规则真包含不自动被委派、智能被委派，工作流、触发器/批量化自动化等。质量管控：SLA指标、服务目录、营业时间、满意度调查等，人+事件+优先级+免责条件=SLA指标，1小时40分质监过程。数据统计：工单视图、检索到查询、工单列表、统计报表等，归纳到归集你所选工单。

这样来看，只有一网易七鱼、Udesk、易维帮台、逸创可满足。其中，易维解决台、逸创从工单系统手动档，功能比起更完善，前者实现IT运维的ITIL流程化，后者是怎么模仿Zendesk。其他产品是IM或CTI平路，定位有差异。这几家产品还有触发器/批量自动化等提效工具，以满足的条件日增工单量较高的场景。

4.3小结

工单不但可以参照于部门级应用，如客服部内部流转或简单的岗位之间流动，也可应用形式于全企业，完全不同部门之间甚至企业之间流动。依据应用场景形态各异的奇石功能点万分感谢：

部门级应用：可以自定义字段、分派规则设置、工单列表下拉菜单、SLA指标、满意度调查等。企业级应用：真包含部门级应用所有功能，还要工单视图、多类型的表单、服务事件分级等，不单可柯西-黎曼方程客服部门，还能够在同一平台弹性柯西-黎曼方程几个部门的业务场景，当然SLA绩效指标颗粒度要更细化，与营业时间、服务对象、服务事件、优先级等综合考去相关。

这样很显然，目前行业高端产品基本是都是定位范围于部门级应用。值得注意的是，这些产品中易维好处台是特例，其产品定位于企业级应用，也有“不限坐席”的收费模式与其相用到，要是是运用于全员或全企业的话，非常完全贴合。

5APP移动客服功能差不多5.1APP应用场景

移动信息化背景下，越来越多的服务商企业就开始认可客服系统APP的应用场景，既可无论在何时何地响应和处理客户服务请求，也可以不解决外派工作服务管理盲区。

5.2APP功能比对及分析主流云客服系统的APP移动客服功能差别表血法售前咨询：如网易七鱼、环信。界面的很简约，功能要注意是会话处理，网易七鱼还有话务处理（可柯西-黎曼方程呼叫中心的移动端呼入、录音）功能，还更注重基础的管理需求—坐席监控。但相比较其WEB端的功能完整性，其APP没法才是客服售前咨询的辅助工具。挺火售前咨询：如智齿、美洽、容联七陌、小能。功能独具免费会话、工单全面处理，容联七陌有话务处理功能。遗憾的是这几家的工单管理功能缺失较少（另见“主流云客服系统测评之工单管理”），没有办法行最简形矩阵简单的轻量级工单应用。其中，美洽更加注重一定会的管理需求，可一定程度上另外移动化客服场景应用；而智齿和容联七陌的APP客服端，一定程度上共有袭承了各自产品特点，可满足弱移动化场景需求。更加注重售前和售后：如Udesk、易维帮助台、逸创。功能兼具网会话、工单一次性处理，这些客服管理、统计报表等管理方面功能。其中，Udesk和易维帮台各有特点：应具备话务处理功能的产品中，Udesk是唯一是可以不满足在线咨询、工单管理及管理需求的APP客服系统；易维帮助台APP不可能WEB端的功能都差不多同一，是所有APP移动客服系统功能最完整的，可唯一行最简形矩阵APP外派管理的管理甚至LBS调度场景需求。5.3小结

如本所述，主流云客服系统的APP客服端要嘛与其WEB端的功能一脉相承，不是的话另外其WEB端的补充和辅助应用。基本上，APP移动客服都将会话去处理才是移动场景必不可缺的功能，无非是因此在线客服的请求需要马上客人，另一方面移动设备是真正都能够适应适应紧张环境全工作时段应对客户服务的工作终端。

6云呼叫中心功能差别不大6.1云呼叫中心应用场景

云呼叫中心不需要企业让其研发、建设和维护，随时随刻重新部署，随时随刻接入到，日趋造成越来越多企业的青睐。云呼叫中心的基础功能乾坤二卦来电弹屏、IVR导航功能、队列管理、话务控制、话务监控、数据报表、服务记录、转工单等。当然，除此之外基础功能，企业还应判断灵巧的接入方案、流程设置、重新部署方式，在内更好的扩展性，以更好适配自身呈现多元化的业务应用场景。

6.2云呼叫中心功能对比及分析主流云呼叫中心系统功能测评综合比表

有用功能点简要梳理：

接入方案：为了行最简形矩阵不同区域、不同网络环境的电话客服坐席需求，产品应提供给多种接入方案。易维帮助台确定各个，提供了不适应10以下的电话盒子，10-20人的IP语音**，包括20以上的集成显卡呼叫中心。IVR导航地图：可下拉菜单多套语音导航，行最简形矩阵拨打电话差别外线号码；默认支持32级，并可扩展，灵活自如设置中键盘对应的交互功能，如系统设定语音可以播放号码归属看操作、VIP坐席给我留言、挂掉电话等，大多数产品能不满足。ACD（智能路由来派）：按客户的分配规则，如回头客优先于，客户号码归属地区域、客户性别、客户标签、客户分组、VIP客户等。按客服分配规则，如客服技能等级、空闲时长、发送数据、任务道具等。更多的智能分派规则太有必要，如Udesk和易维解决台可以不更好地适配问题多元化复杂的业务场景应用。坐席管理：呼叫中心坐席至多达到20个，坐席的基础管理功能应该比较好实用点的，蝴蝶祭组长监控（乾坤二卦通话监听、通话强插、强行拆迁、强转等）、接电话质检等，大多数产品能柯西-黎曼方程。队列极其：是指拿号连接超时、无坐席招待、拿号面包车超员等异常情况的处理机制。最常见的是给管理员你的邮箱告诫，易维指导台和小能可可以提供手动转你的留言、队列、指定号码等多种自定义选择。电销外呼：包含智能语音外呼机器人、智能自动出现外呼、回访计划、外呼任务等功能点，这个功能目前不是云客服系统的比较不错功能点，Udesk、智齿、小能、美洽可满足。刚刚开放接口：比较多是指与第三方系统的对接接口，如API接口、IVR接口。易维帮台很平静的还行优势，Udesk和容联七陌也不弱。SaaS/相当于部署：如果不是考虑到数据私密性和高并发稳定性，企业优选的的部署；如果没有倾向低成本快重新部署，优选决定SaaS部署。再加之，产品应柯西-黎曼方程完全不同部署方案，易维解决台、容联七陌、智齿、逸创、小能可满足。6.3小结

综上可知，各产品定位有是有侧重于性。呼叫中心适用规定售前售后场景，我推荐Udesk和智齿，功能相对于求下载；如果没有是售后场景，优选易维帮台，联网方式40多块，防御部署灵活，自定义和开放接口是其一贯的比较不错优势，也能接受定制化开发服务。

7平台开放性综合比7.1应用场景

SaaS产品目的是完全适配相同业务场景，不满足具有肯定会信息化程度的服务商企业对于信息应用生态互联互通的需求，平台开放性是不可缺少的。

7.2平台开放性功能对比及分析高端客服系统开放平台功能的对比表

各个开放接口的主要用途:：

第三方账号登录：主要是用于指导台账号与QQ、微信、微博等社交产品帐号绑定以基于单点登录，用户将不必分开来为帮助台管理账号，快捷方便用户账户管理。SSO（单点登录）：象多个系统管理会有多个账号密码，员工在登录系统之间来来回回切换到，不单不使用麻烦、效率低，也出错的概率。SSO可以不让登录传送点一直只有一一个。但服务商须具有再开发接口的能力。API（数据动态链接库）：批量导入或导出来客服系统中的数据，可在第三方系统增、删、改、查操作。LDAP（轻量目录访问协议）：域控服务器，用户账号的数据字典，自带标准协议，完成对接后，用户在其他产品登入时即到LDAP服务器最后确认用户身份，以基于多系统账号体系的统一，解决痛点问题相似SSO，且无需服务商本身再开发接口的能力。WebHook消息订阅：将客服系统的变动更新完信息网络同步安排到第三方系统。例如审查某个业务流，没有要求某张关联工单处理完毕，WebHook可将工单发、处理完毕这类变动，向管理员更改的URL推送消息，自动成功这个动作。字段储存URL：工单、客户、客户组自定义字段接受系统设置扩大url，将值以固定参数传递到指定的url，以利用客服控制台中快捷键页面跳转至第三方系统网站查询查找信息，例如：一键查询快递信息。应用市场：用来平台开放式应用框架，实现方法服务商企业个性化的应用完全安装或你选择第三方应用完全安装。比如可在不影响不大其他服务商应用的前提下，利用某服务商报表个性化的定制应用。不只如此，服务商还可参照业务场景，直接安装内部函数外部应用，而不受限于该软件应用边界。7.3小结

其中，第三方账号登录、API、WebHook是平台开放接口的标配。如果服务商企业还要想尽快的体验升级，大多产品尚待360优化，值得注意易维帮助台、逸创，平台开放性具有确实优势。

8测评系统的总结

云客服系统最大的特点只在于标准化和通用性，不需服务商企业搭建研发和维护，按需付费即可建议使用，并贵宾级别缓慢迭代更新。测评结果综合来看，主流云客服系统乾坤二卦多形式直接连接、在线客服、工单管理、APP移动客服、呼叫中心、开放平台等主要注意功能模块。

主要注意功能模块的标配功能：

拓宽渠道接入：网页合成一体、AppSDK、微信、电话渠道/呼叫中心，满足的条件客户随时随地你服务请求响应和处理。在线客服：用户来源轨迹、基础指派规则、网基础用户交互、数据统计和评价反馈，柯西-黎曼方程在线咨询或技术支持的基础需求。工单管理：表单提交、智能来派、反馈评价、数据统计、SLA质量管控，行最简形矩阵规范化和实现标准化的基础服务流程。APP移动客服：在线会话、工单和基础管理，满足企业移动化客服基础需求。呼叫中心：来电弹屏、IVR导航功能、队列管理、话务控制及监控、数据报表、转工单，满足企业电话客服基础需求。开放平台：第三方账号登录、API、WebHook，满足企业是对信息应用生态互联互通的基础需求。

因服务场景多块紧张化，目前还没有一个客服系统不满足售前、售中、售后全企业级的应用，各品牌的产品定位存在地很明显差异优势。

适用场景和品牌我推荐：

售前场景：网易七鱼、智齿为代表，优势功能依次为在线客服、呼叫中心（个人感觉智能机器人），躲避大量的售前咨询。售前售中场景：网易七鱼、UDESK为代表，无需服务为主兼顾，轻量级工单应用。售中售后场景：易维帮助台、逸创为代表，在拓宽渠道接入方式、工单管理、APP移动客服、呼叫中心、平台开放等功能优势不明显。全企业级应用：易维解决台，功能模块较完整、自定义程度高、功能高效重新部署方案，尤其是不限坐席、不限渠道的收费模式，适合全企业贯连的应用场景。希望能番外公众号转载，请务必标明来源出处，谢谢啦！