工单管理系统设计——基本上都架构篇

编辑导读：工单管理系统是为了勉强支撑其它系统而必然的，所以在设计结构时不能怕确定工单本身，又必须判断其他系统。本文将从工单管理系统的架构方面，对其通过分析，只希望对你有帮助。

万丈高楼平地起，在坐等拆迁的时候，先起地基。产品设计先定架构，再被打磨细节。接上一篇《工单新义》今天我们正在聊工单的架构。

一、产品架构

架构，高上大吧，高大上吧，我们经常会听着一个：架构师的岗位，那架构到底是是啥？其实我也又不是很所了解，这里我就简单的谈下我对产品架构的理解：产品架构是设计和实现业务、更深入了解用户需求之后，从0-1正在怎么设计发下的产品方案。

好的产品架构也能发下抵挡可以做到业务诉求、用户需求和管理诉求，而在业务、用户、管理诉求突然发生需要变更的时候，能以最小的实现价值基于对这些变更的支持（有些中台的味道吧）。产品架构的设计离不开数据和用户。

1.数据

设计产品架构其实是在设计业务线上化，业务线上化的展现形式就是流程，再深入点：流程是数据+顺序+权限所构成，我们在设计产品架构的时候，当然本质是在设计数据的来源、去处，明确数据从哪里来到哪儿去。

2.用户

这里的用户是角色的概念，一个产品的用户并非每种的角色，产品不需要抵挡多角色同盟协议的诉求，而产品架构肯定是最知道一点用户的，都是可以满足的条件所有的用户诉求的。

再系统的总结下：散乱的头发产品架构反正是业务线上化的过程，反正也就是梳理数据和用户操作诉求。

二、设计框架前必须比较明确两点

《工单新义》中也比较明确的解释了工单系统是什么，做一个简单的简洁的语言：工单其实是一个支撑系统，替支撑两项业务而必然，因此在设计工单的框架的时候，不能过分决定工单本身，也要考虑其他的系统，在设计工单之前，我们先要决定两点：

1.工单系统设计必须确定全公司

谈起工单，我们会联想到：客服。总都觉得吧，客服人员是工单的使用人员，然后设计和实现客服的诉求正在怎么设计工单，经常会会忽略其他部门。

那样设计不出来的工单不仅会给客服会造成影响，也会给其它部门受到不便，比较普遍的场景应该是：客服线下登记表格，发我其他业务部门，两个部门处理结果客服不知道，疼时问过。因外部业务出现的工单（系统自动生成），客服经常会会以及第一收不到人，有很多情况下，客服人员是无权利去处理的，是不需要其他业务部门支持什么的，工单系统设计，要确定全公司。

2.工单系统啊,设计是需要判断其他系统

工单中有太大一部分数据是来源其他系统的，或是说是其他系统的某个动作倒致了工单的产生，其实这一部分不用什么过多考虑到，原因是：其他系统的动作有一种工单，相对于工单系统来说，就是给予了你的数据而己。

需要决定工单一次性处理完本或则再产生某个结果时，对其他系统的影响，例如：一个订单的申请退货再申请倒致了工单的产生，经过客服人员的处理，同意下来了订单的申请退货，那就就需要让订单的状态+：已申请退款（状态参照自己公司的业务判断即可），当然这个是工单需要考虑到全功的线上呈现。

当然了什么刚建、先分配、所了解业务、工单状态这些是必须的，就不在这里冗述了，妖军文章会对这些发动了攻击重点讲解。

三、工单框架设计

框架图的样式是像上图呢应该思维导图，客官们自己确定吧，这里就不画技单的框架图了毕竟没有一个业务场景（比较多是懒），通常就以框架里面必须考虑的内容发动吧。见下图：

工单内容：

工单页面中主要记录工单信息，和工单关联信息，比如说一个工单就要有发起人、类型、内容、状态等信息，同样的提供给一次性处理工单相关联的信息，如订单。

工单状态：

工单在创建家族好以后，是不需要流转的，是是需要用状态来标识的。

工单日志：

工单从创建战队到最终的完结有一个过程，工单日志主要注意记录这个过程以及这个过程中差别人员对工单的操作。工单日志这个可以分成：系统日志、操作记录等。

工单分配：

工单创建角色好以后，会有完全不同的人员对工单通过处理，就要提供工单分配功能，不需要支持什么系统分配和人工多分配。

工单类型：

工单内容记录的是差别业务场景下的问题，在工单系统中以工单类型来判别，差别的工单类型有有所不同的使用场景，会产生完全不同的处理结果。

处理人员设置：

工单的处理人员都差不多会基于组件类型通过系统设置，即不同的工单类型第一处理人差别，通过全面处理人员设置，系统就这个可以将工单不自动接受分配，另外也这个可以基于条件如何处理人员的设置来接受工单权限的判断，有A类工单一次性处理权限的人员可以在系统中注意到A类工单，可以不等待系统分配，也是可以自动出现去接工单处理。

处理结果：

工单全面处理有了而以后，就要客服人员进行记录，记录好以后，可以触发其他系统的单据或者操作。

分析报表：

实际对工单问题的分析，可以不反推业务的优化，实际对工单一次性处理时长的分析，这个可以对工单SOP通过优化系统，而这些都都离不开工单报表。

工单系统的框架最感谢以上内容，业务的调研、需求的梳理到最后也是对以上内容的不断优化，在设计工单系统的时候，就围绕以内八点接受展开、细化，特点我们的不好算业务诉求，怎么设计出一款好专用工单系统（所有的工单系统都是围绕不超过八点进行设计，好带的仅仅十分符合国家规定业务诉求和操作诉求而己）。

四、最后说几句

工单系统本身根本不奇怪，做一款工单系统、一款不分地区的工单系统很容易，虽说每一个公司的业务场景、系统功能不符，因此会很难将工单系统saas化，如果不是不决定其他系统数据对接层面，那你可以考虑将其saas话，然后再按照集成的方式一次性处理（当然了，工单系统本身复杂度不高，集成显卡的成本可能比起小于开发工单系统的成本，客官们自己判断即可）。

工单框架本身不古怪，奇怪的是细节的设计、工单使用者的习惯、包括工单全面处理的培训成本，以及产品，我们要确定前两个，后面这几块只能说尽很可能的去支持，要知道工单的处理是业务层面上的事情，我们能做的那是把系统做了，让使用者更方便啊的去去处理系统层面根本无法如何处理的工单。

从上一篇工单新义正在，工单系统系列文章巳经正在，基本都会一直保持每个星期更新一篇的节奏，从工单定义到工单框架在到工单细节的设计都会有讲，产品小伙伴是可以查哈一下，当然了如果不是什么问题、想吐槽一下写的不好的地方、有什么期望在妖军文章里面祥细介绍的都是可以是从给我留言的方式告诉我。

好罗里吧嗦啊，就这么，下周见！

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