漫谈：要要如何能用请大家多指教是用工单位单管理系统

编辑导读：电商是最近几年大热的赛道之一，用户数猛增的同时也代表工作量的增加，这时给客服人员配备两个好带的工单系统非常重要。本文作者将从自身经验出发到达，分析要如何用好一个工单管理系统，期望对你有帮助。

在电商如荼如火的今天，客户从触达平台到完成购物，客服另外支撑角色，劈入整个过程。所以需要提供给客服人员三个用些又好专用工单系统，用不，就要把它用好，让他在去处理客户问题之余，又能给了一些额外的效益。

一、在用好工单取决于定义及规则

在讲该如何更好的使用工单的前，我们简单要定义工单并必须明确其使用场景（肯定很多公司在用工单，可是没有个清晰、明确的定义）。我们来看两个对此工单的定义：

工单是为了记录、再跟踪一次性处理客户问题的单据。工单是用来再跟踪客户问题的单据。

接着我们再来看两个对于工单使用要求：

客服所有的问题都需要记录客户需要跟上来的问题需要记录

在实际在用过程中，将定义和规则生克制化站了起来，会才能产生两种情况：

客户问题全量记录：不论是客户惊颤实际平台的发起肯定联通营业部、网速回客服人员，客服人员都不需要将这些问题记录到工单中，巳经有工单的则在上古时代工单上面可以反馈，没有的创建角色工单。留下记录是需要跟紧全面处理的问题，客户禁展开的问题基本都必须再跟踪一次性处理，同意、客服来咨询的问题则根据客服人员判断，留下记录或者不有记录。

在第一种情况下所有问题会被资料记录，同样发起攻击场景会被清晰定位，以便日后后期对所有问题参与统计分析，找出客户问题点，从而实际系统和运营的方式去优化，减少该类问题的出现。当然，这样的会增加客服的工作量这些工单的数量，要是没有比较好用的工单系统支撑，则不能不能达到反推系统、运营和管理优化的目的。

在第二种情况下部分问题被留下记录，客服工作量少，工单去处理量少。当然了这样的模式下，工单记录的问题会很集中在一起，从工单问题分析来看，长久以往是是一样的的问题。一些好解决的办法的问题则会被选择性的遗忘，要知道不可能专门买针对这些问题去开入口，都差不多也是询问、大侠帮帮忙的方式简单解决的办法掉，则影响系统、运营的优化，比如：客户咨询提现到账实际中，只有通过在线客服或者电话处理，目前是没有办法确定每天、按月来咨询提现到银行卡的问题量，终致考虑有没该优化我们的提现功能。

方式请看，其实各位应该要也看出我虽说推祟第一种：全量记录客户问题，牵引系统和运营360优化。工单数量、客服工作量的提升大都这个可以是从其他方式来会降低的，问题不有记录下去，找不到问题，其他的就无法可想问起。

二、好的分类好的开始

工单的定义和使用要求依据公司的不同而相同，只不过工单内容里面绝对是记录的问题，这个总没有什么异议，那总又不能就一段问题吧，必须对其并且分类。工单的分类是企业来定的，有所不同企业对此工单的分类完全不同，这里只能说给一个比较比较通用的分类，皆有可能。

客户的问题会不同成分方式多样，实际分类然后你就会发现会也会很多，这种下，如果没有分类仅有一级，记录信息这些问题难度会很小，所以才就需要层级分类，可以说一个好的工单分类是一个工单系统好的开始，而分类层级万不可少。

一级分类说诉求：大部分客户的诉求就这样几个，举报、申请、举报、咨询等，这样也可以清楚修改该工单的时候，用户是想干嘛，是咨询支付宝提现时长呢那就觉着提现到银行卡时长太长，想来投诉。二级分类说场景：同一个问题，会在不同的场景下有一种，就.例如举报商家严重违规，是在可以购买了商品以后呢那就没有购买商品的情况下去举报。三级分类说问题：有了诉求和场景以后，第三级的分类都差不多就是具体的问题了，比如说可以举报：可以举报商家售假，不按时发货等等。

这样的分类呈现出以后，基本都有所不同然后打开工单都很清楚客户是在什么场景下产生了什么问题，他的诉求是什么，工单内容就是比较好具体详细一点儿的具体描述了。当然你也可以决定别第二级，明白问题和诉求就也可以了。

三、资料记录结果不存结果

工单的本质是任务，将客户的问题丢给客服人员接受处理，客服人员处理能完成以后，会再产生一个最后，工单系统的作用是产生这个结果，结果留下记录结果的是其他的业务系统。

举个栗子：一个用户在购买商品以后，总觉得这个商品不最合适，必须通过退货退款，这样的话会生成气体一个工单交由客服人员并且处理，客服人员去处理的时候，确定可以不满足用户退货退款的诉求。相对于客服人员来说，工单全面处理能够完成，最终为退货、同意退款，工单里面记录了，可是这些大都要其他的系统去支撑起并保存到了最后结果的，如订单的交易失败，款项的退会等等。

四、让工单主动地找客服

第三节的时候有讲过：工单的本质是任务，若是是任务，就给任务去找人，让全面处理客服的人员处理当下需要自己全面处理的问题，最好不要尽量避免让客服追赶一个工单去处理过长时间，跟的任务多了，客服就不一定能跟的回来了。

举个栗子：有一个客户购买了商品，突然发现是假的，这会儿客户要求赔偿，平台规定如果没有是假的，则是需要商家赔偿，客服人员据规则你操作的赔付金额以后，是需要审核，如果没有再次出现失败，就是需要二次全面处理，此时此刻，这对客服人员来说，是一个新的任务产生，而不可能让客服人员盯着以前的事情始终到保险赔偿成功。

五、后来说几句

好是用工单系统能修为提升客服的工作效率，用好工单管理系统能才发现很多问题，终致推动系统、运营等方面的优化。当然了好得用系统我们慢慢接触来做、来360优化，而用好系统一些是规则上的事情，文章所写估计不全，只是因为如果能提供一个方向，能让大家用好工单。

另外很多想写的，不过生克制化我平时看文章的习惯，写过多了，大家肯定都不很乐意看，就少写点，给大家留够充足的思考空间。

本文由@捞鱼不提肘原创发布于人人都是产品经理，未经同意，禁止打开转载

题图不知从何而来unsplash，基于CC0协议