“智能客服”,我我的话“智障客服”?

如今，很多企业都常规了智能客服，但而技术发展水平不足和管理不善等原因，智能客服常常觉得不能不能能够顺利解决用户的问题。有些时候，智能客服给人留下了“兜圈子”“冰冰冷冷”的印象。调查会显示，91.9%的受访者可以使用过智能客服，57.9%的受访者直言不讳智能客服问非所答，49.3%的受访者如果说智能客服会用固定的话术至于人，可以解决不了实际问题。(12月5日中国青年报)

可不知道有多少人在建议使用“智能服务”时有一种过疯掉的心理，它对你的一些问题丝毫又不能解释，只是因为一遍一遍僵化地回答重复的话语。“当我输入了很长一段话具体解释问题，智能客服只立剪知道回答一句‘不好意思啊’。”你急着解决问题，可它只能让你浪费时间，也并且，统计总是显示，近六成网友如果说智能客服“无能”。

分析什么一下目前“智能客服”的技术原理就并不难突然发现，其实它但是是一套数据集纳、词库触发时包括列表检索系统。也就是将一些最常见的一种的问题及答案参与汇编，然后把实际“关键词”触动初始设定信息的分配1000份。是可以想见，这种僵硬化的系统设定性解释能在多大程度上有短地、智能地能回答客户做出的问题。它最少没有办法解释客户话语中真包含的“关键词”信息，当经过能触发之后能提供已经初始设定好的答案，但这个答案恐怕完全没有不是客户想要换取的答案。甚至连因此不少企业采用了智能客服，人工客服便很容易挂断哪怕根本不再设置人工客服，造成用户遇到问题会很难我得到及时解决问题，太耗时又心烦。

不得不否认，智能客服现在在各行各业的运用确实是会降低了人力成本，也很大修为提升了服务效率，客服智能化也必是是未来的发展趋势。但是，企业在提供智能化的服务时，不能并不建立一个“智能客服”便了事，而不去管它是否是能帮忙解决客户的问题。服务智能化的目的是什么?那是高效稳定地解决现实问题，否则就肯定不能称作智能。同样的，优质的客服质量也能加强企业与客户之间的黏性，假如服务够好够又高效，客户体验感佳，这样肯定也会给公司受到正效应，否则不，客户必是以脚投票，改天不会再选择类型这家公司的产品。

本来“智能客服”像“智障客服”，究其原因还是企业为成本考虑，目前市场上并不多商家会为自己深度定制一个要比完善系统的智能服务系统，大多数也是购买通用版软件，往里面填“关键词”，这相对于好象的信息咨询来说说不定强行是可以能对付，那样一来最多这个范围，尤其是对于消费者投诉**时，就不行呀。

然而，伴随着移动互联网的发展，电商再次复兴，越来越多的交易活动将万分感谢上完成，即便购买产品，那就之后服务、**，人们都要更为细致的服务，人所设定好的问答库“以不变应万变”的回答模式，只会给用户给予困扰，给企业给了差评，长期如此，还会被破坏行业生态，阻隔电商的及时发展。

■三湘都市报评论员张英