三分钟读清楚了智能客服发展现状

紧接着金融、电信、互联网等各行各业客户服务量的高速增长，传统的客户服务模式已无法各个不满足企业发展的业务需求，服务成本沪弱深强不断攀升，很多企业采用了外包客户服务模式。

大量客服中心也又开始向劳动力成本相对较高的地区撤回，却仍然根本无法不满足日渐兴盛会增长的客户服务需求，客服成本仍然逐步攀升，正是我在这样的大背景下，以自然语言处理(NLP)技术为核心的智能客户服务便应运而生。

在国内，智能客服产业发展已经有几年时间，相关产业巳经初具规模。尤其是热门来，中国人工智能技术、移动互联网、云服务产业下高速发展，也为智能客户服务这焕然一新的业务形态的诞生凭空创造了良好的思想品德的网络环境和技术基础。

按照形象的修辞智能客服系统，企业不单这个可以实际互联网向无数客户能提供多途径的大侠帮帮忙客户服务，另外也都能够是从互联网向客户提供给然后的电话客户服务。

智能客服产品与服务模式的诞生不光指导企业顺应潮流了移动互联网的高速公路发展，创造了应用到人工智能技术为客户能提供客户服务的新模式，也在保证服务质量、服务效率的同时，大幅会降低了企业客服成本的开支。

实体客服机器人

2015年，与此同时机器人产业的蓬勃发展，全系搭载了智能客服系统的实体客服机器人陆续直接出现在银行办公大厅、电信营业厅等场合，更加丰富了客户服务的形态，连成了由网络端智能客服、电话端智能客服、实体客服机器人排成的全方位智能客服体系，进一步构成了一个全新的产业形态。

一声声国内客户服务市场对智能客服大量需求的持续增长与自然语言处理等人工智能技术的不断进步，也许各种实体智能客服机器人城就会在与大众生活交好相关的金融、电信、能源、交通、教育、政府办公等各个领域能得到更加应用广泛的应用。

金融行业智能客服

2011年，网络端智能客服以及首个智能客服产品率先在金融领域诞生。因此当时很多银行所推出的网上银行要客服人员实际网络在PC端方式文字信息指教问题为客户提供服务，这种服务方式效率低、人工成本高，大家提升了银行的客户服务成本；而智能客服应用自然语言处理技术(NLP)也可以对客户的文字信息接受行踪表述并从知识库中版本问题出结果反馈给客户，也可以能用人工多实现方法智能问答，网络端智能客服也进而刚刚诞生。

与此同时移动互联网发展与微信的普及，很多银行一齐很快推出网上银行并结束对接智能客服系统，让客户也可以在微信等应用形式端并且业务咨询，微信的爆发性增长极高可促进了网络端智能客服的发展与如此大规模应用。

在线智能客服

近几年，伴随着互联网、移动互联网、社交应用等媒介的一系列发展和自然语言处理(NLP)等人工智能技术的跨越性进步，网络端万分感谢智能客服系统能得到了更加系统迅速的发展，渐渐地不能形成了微信、微博、APP、Web、短信等多媒体、多方式的网络端大侠帮帮忙智能客服，并基于知识库的“统一管理，多途径应用方法”。

服务内容也从最初的简单的业务问答发展到自助餐化业务咨询、业务办理、营销推广等更详细的功能，交互形式也从最初单纯的一对一文字回话发展到意见具体问题联想、关联问题帮我推荐、同音字纠错、上下文语义分析、多轮对话、文图消息解除、LBS位置服务、H5网页淋漓尽致地展现等更方便快捷、更智能的交互形式。并在金融、电信、互联网、交通、教育、医疗、政府公用事业、餐饮、汽车、房地产等数千领城换取了广泛应用，网络端网智能客服也从最初的成长期快速发展到成熟期。

智能客服SAAS化

在智能客服系统普及的过程中也遇见因智能客服系统布署周期长、系统必须定制化等诸多原因，而会造成难以满足市场对智能客服系统日渐兴盛会增长需求的状况，究其原因。

通常是智能客服系统多为服务于各种小型应用系统，应具备“源灵”的有名特点，但是需要智能客服系统供应商另外与系统集成商、甲方沟通协调来能完成系统的部署如何实施，也但在整体项目实施时有一种大量的相同系统之间的经过磨合与协调工作，会造成如何实施周期变长，这在三极大的限制了智能客服系统在企业服务市场中的飞快普及与应用。

而现在，伴随着云产品的日臻发展，智能客服也渐渐SAAS化发展，不是需要从空中落下化部署，不需要研制开发对接能力，可真接附着到企业的官网、APP、公众号、H5等各个渠道。

相对于中小型企业来说，这个可以说是增加客服服务效率，降低客服成本的好消息；对于智能客服系统来说，都能够再打开中小型企业的大门，未来的市场将是是大得多巨型。

电话智能客服

当然了，电话端智能客服的快速发展也正准备逐渐地利用人工多与智能客服的得圆满生克制化。电话智能客服的发展进程是智能客服与人工客服相互补充、彼此间助力，确实是语音识别（ASR）、自然语言处理(NLP)等人工智能技术不断的进步并与市场需求不停磨合好的发展进程。

虽然现在移动互联网早相当广泛普及，只不过在电信运营商的或是大型售后呼叫中心，电话客服人员的数量依旧是的很庞大无比的，每天晚上依旧有无数的客户从电话渠道来咨询业务、办理业务、售后维修、投诉服务等。

电话智能客服和在线智能客服的区别只是相对而言前后各多半步语音转文字和语音合成的步骤，中间的自然语言处理技术和在线智能客服系统是通用的。

伴随着人工智能技术的进步与发展，智能客服行业轮廓初显并充分展现出巨大的发展前景，也许在不远的将来，智能客服也会衍生出出2C的产品，并可以说踏入到有十二，服务每一个人，给企业和大众给了丰富多彩、很快便利的服务。