工单客服系统（上）：基础架构的之前堆建

最近在做一些工单客服系统，因此对工单客服系统有一些感悟和体会，和大家分享分享一下。

不断电商、电销TMK的繁荣，用户的一些诉求肯定会经常会会对一些问题接受反馈，哪怕投诉、见意，都必须一个汉字拆分的流程，高效率的解决用户的需求。

本文将通过100元以内结构介绍彼此分享工单：

一、工单的含义

工单是指主要是用于记录、处理、监视跟踪一项工作的完成情况。

工单系统两类两大类：

一是企业内部部门工作任务去传达的系统；二是一类主要是用于售后安装维修类的系统，这种是把工单派给外勤人员请上门去程序维护的软件。

二、工单解决什么

它是一种网络软件系统，参照相同组织、部门和外部客户的需求，来有针对的管理、能维护和探测一系列的问题和请求。一个系统完善功能的工单系统又这个可以称为指导台系统。

经常会生克制化在线客服系统，统一整合内部客服，在内外部客户的需求，及时性准确性的解决用户的投诉、反馈、意见、见意等。

三、工单系统的设计结构有哪些？3.1工单类型的配置

原型图片：

（1）工单类型列表：

（2）新建工单类型：

的原因每个收不到部门，所可以接收和全面处理的工单问题都不一样，所以才就需要定制化配置每个部门的工单类型，搜索前期各个部门的工单问题，在内所必须需要填写的字段。

这个过程，就不需要我们的产品经理和公司各个部门接受沟通交流，无论销售运营，我还是技术客服部门，尽量更各个的搜索问题，那样的话在配置的时候，才也可以有更多的字段，适用于整个工单类型的配置。

一个普通的工单系统的构架是很简单的的，一个数据库储存所有数据，这些数据由运用的逻辑层参与处理和管理。

3.2工单工作台

工单工作台：

新建工单：

3.3工单的分配方式

工单的分配当时有两种：

一种是系统自动分配；一种是工单到部门，部门人员自动去领又或者管理员—分配光芒闪烁。

这两种的适用范围肯定要参照换算情况，定义逻辑，

或者：

如果不是是客服人员的工单，就不需要并且系统后自动分区分配到客服部门的人员上面，的原因客服人员设计到实效性在内业绩的考核等查找因素。如果没有是内部系统的流转，牵涉到一个部门的相同业务线的分工，就必须不自动参与如何领取与自己查找业务问题的工单，这样才能并且选择合适的方法的解决问题。

3.4工单的流转

工单在流转过程中会有四种状态：

工单新建任务以后，没有人如何领取的时候，进入待去领取状态的工单（待如何领取）一旦工单领取以后，能领取人没有回复的话，是待全面处理状态（待全面处理）工单知道回答完毕后以后，静静的等待发起人的确认，这个时候工单的状态那就是待确认状态（待去确认）发起人去确认之后，关了工单，这个工单是已确定关了状态。（已确认）

同样的经过工单在发起人和处理人之间的光芒闪烁的过程中，工单的状态不停地变动，工单的任务就可以被处理完毕。

3.5权限的说明

工单的直接关闭

因此用户的类型有所不同，大概情况可分：用户端的工单、内部部门系统的工单吞吐。

所以我跪求工单关闭的权限定义为：

有咨询权限的人员这个可以关了工单（如：系统管理员）。根据来源用户端的工单来说，的原因用户提出来的问题，很有可能不更具相关的认真甄别如何确定解决的办法，因此站在全面处理人的角度，需要一次性处理人在多轮回复以后，去确认问题可以解决，并关闭工单。只不过而现在，你必须尽量，要给用户三个感知力，警告用户，工单巳经直接关闭，有无帮忙解决您的问题，另外可以根据大赛期间服务并且一定会的点评。对于内部部门系统的工单来说，的原因内部员工的诉求更像是一种任务，不需要我得到一个问题的解决方案，以便于掌握发去相关用户，因为必须发起人，在工单多轮回复中，参照解决问题的思路，通过最后确认是否是确认有无直接关闭工单。

四、工单系统的效率怎么衡量

一个优秀的工单系统是需要有自定义设置的商业规则来柯西-黎曼方程各行各业的企业流程，同样精简流程，提升服务效率。

所以才根据工单系统效率的衡量能力可能是多个维度的衡量能力。

1.PV的埋点流程

依据什么具体埋点数据，看的到具体页面的使用率，统计出一个工单空白文档到直接关闭，整个流程中的所耗的时长，确切算上中整个工单体系中的一个工单一次性处理效率。

2.工单的提醒

替工单的处理效率，所以我可能会有相关的工单如何处理的时效，象很有可能会没有要求工单前提是在48小时并且处理完毕。同样在相关到期日之前，会有一个去相关非常醒目的提示功能，比较方便如何处理人员赶快的跟进工单，一次性处理问题。

3.工单的整合

另外为了不只是工单应用形式于整个公司的部门业务吞吐，还可以急速快速对接客服系统的任务系统，和正向用户的反馈意见等等。

这样的话整个用户端和系统衔接就极其的密切，同时十分促进身体血液循环提升到用户的服务质量和效率。

下一期，将是讲述看看工单的整合，这些整个工单客服系统的对接。

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