家居售后服务迎来升级热

许多人提到装饰感到头痛，家居产品种类繁多，安装复杂，后期维护困难，加上在线市场扩张，企业售后服务水平无法跟上，使家居行业的售后服务成为投诉的热点。家庭售后服务包括物流运输、配送安装和后期维护，每个环节都是整个家庭售后服务闭环的重要组成部分。特别是受疫情影响，人们对服务体验的要求不断提高，促使家居企业升级售后服务。有的直接从自己的服务体系入手，有的邀请黄金外援家装售后服务平台合作，只是为了提高服务质量。

升级自己的服务系统或与售后服务平台合作

6月29日，橱柜定制专家索菲亚在线直播发布全新服务IP法式柜管家，这是从六心服务到菲常6+1服务标准一次升级。疫情过后，消费者越来越重视健康的家居生活，但面对繁忙的工作和快节奏的生活方式，往往没有时间打扫繁琐的家居。根据消费者需求，索菲亚法国柜管家在以往的服务标准中，增加了售后增值服务门到门维护十服务，提供厨房整体清洁和全柜产品调试维护，包括柜门和抽屉调试、门轨道清洁、柜维护、烟机炉清洁、水龙头水槽清洁、硬件调试等十项服务内容。为消费者提供贴心的服务，也是索菲亚售后服务的新升级。

除了升级自己的售后系统外，品牌还选择请外援。5月，互联网家居品牌林氏木业在618居售后服务平台万师傅达成战略合作，林氏自营 万师傅模式，共同完善家具服务体系，构建覆盖全国的专业标准化家具售后服务体验。同时，这也是互联网服务模式与自营服务模式的合作，可以打造覆盖面广、灵活性高、自主性强的家具配送安装售后服务体系。林木业品牌部负责人告诉记者：万师傅是一家服务理念系统化的企业。经过综合评估，我们认为双方都有共同合同的价值空间。现在消费者的需求更加全面，双方可以根据消费者的需求定制服务，补充自主售后团队的不足。

需要改善家居售后服务体验差

家居装修过程漫长而复杂，家居企业需要提供完善的售后服务，以节省消费者装修过程中的麻烦。因此，对包装服务的需求不断升温，也是对企业线下服务、产品安装、后期维护服务的考验。索菲亚市场总监刘康华说：目前，大多数家居企业只关注售前和售中环节，对售后环节关注较少。

根据中国民营科技行业家协会家庭消费委员会发布的《中国家庭消费者权益保护研究报告》，近年来，大质量投诉下降，售后服务投诉逐年上升，造成这一现象的主要原因有两个：一是随着产品质量要求的提高和质量检验抽查的规范化，主要家庭企业更加重视产品质量，降低质量投诉数量；另一方面，一些企业不重视售后服务，制造商和经销商踢球消费者售后问题，特别是在线新零售形式的背景下，消费者对家居企业售后服务提出新要求，企业未能及时跟进，导致售后投诉数量逐年增加。中国人民协会家庭消费委员会秘书长张震指出：服务投诉比例的上升是家庭行业向新零售转型的‘痛苦’。中国人民协会家庭消费委员会秘书长张震指出：服务投诉比例的上升是家庭行业向新零售转型的‘痛苦’。随着家居行业新零售业的兴起，消费者售后服务体验差已成为亟待解决的关键问题。

大多数家居产品不是快速消费品，如家具、浴室、门窗，安装后可能不会更换十年，但长期使用后，消费者一般会遇到保修责任不明确、保修期短、无书面保修卡、售后服务难以履行等情况。

消费者需求全面化，服务体系需要多元化结合

随着消费的升级，在不超过消费能力的前提下，最大限度地保证生活质量已成为一种普遍趋势。服务力量正成为家居行业竞争的新高地，企业正在向真正以用户为中心的全过程服务转型。

一站式家居装饰服务消费比例明显高于单一装饰服务，如何确保消费者售后服务体验是行业关注的焦点，因此产业诞生了神工007、飞花、万师傅、鲁班家居、寻找小工人、安装e站等家居装饰市场平台，为消费者、企业和施工大师提供牵桥、搬运、安装维护服务，服务流程规范，服务质量专业，为家居装饰行业开辟服务生态链。

目前，家居品牌和家居装居装饰售后市场平台集团CP例如，林木业品牌部负责人告诉记者：两者都有自己独特的优势，因为消费者需求变得更加全面。与平台的合作是对企业自身售后体系的补充，这并不意味着林木业将放弃自身售后体系的优化。自己的售后系统是企业不能丢失和松懈的部分，但企业不能只有一个系统，所以我们需要不断结合市场上的多元化服务系统，无论是自己的服务系统，还是外部平台系统，目的是为消费者带来更快、方便、高质量的服务。