O2O行业对在线客户服务系统的需求逐渐增加,面临咨询量大、管理困难等问题。在选择解决方案时,公司可能会有问题,如何选择,什么样的解决方案是合适的。因此,本文从O2O从行业客服痛点出发,介绍合力亿捷在线客服解决方案。
1、网页、APP平台渠道多,新闻难以统一管理
O2O为了提高知名度和销量,企业需要通过多种渠道进行宣传,相应的用户数量也会显著增加。无论是网页咨询还是移动渠道咨询,两者的消息都无法整合。回复客户时,应跳转到各自的平台,操作麻烦,延长客户等待时间,降低客户服务效率,造成不良的客户体验。
2.用户难以跨端识别
客户有时会通过不同的入口进行访问和咨询,但过去的在线客户服务系统无法识别为同一用户,因此将其视为新用户。如果订单创建并分配给销售,会导致重复跟进,影响后期数据统计的准确性,也容易导致客户流失。另一方面,这种情况也会导致公司个性化服务水平低,需要不断提高。
3.客户数据管理混乱,不利于后期回访
从用户咨询到确认需求最终创建订单,客户服务的一般操作流程是询问用户联系信息、姓名、公司名称等关键信息,然后查看客户数据库是否为老用户,如果是新用户,将创建订单,整个过程不仅花时间寻找客户信息,而且延长用户等待回复时间,容易导致用户损失。此外,客户信息将在以后的回访中使用。有些公司没有专门的管理系统,只有传统的表格文档等,这将耗时、耗力,回访过程缓慢,工作效率低。
1.智能机器人协助办公
无论是网页端还是网页端APP,微信等渠道,联合益捷客户服务系统支持访问,客户服务只需登录系统,即可接收所有渠道的用户信息,可在后台统一回复,无需跳转页面分别回复,后台可以及时同步所有信息;此外,客户服务机器人快速回呼,对于高重复率的用户问题,机器人识别问题关键词后自动回复,需要手动转到座位,这大大提高了客户服务的工作效率,减少了用户的等待时间,有效提高了服务质量。
2、CRM结合工单,有针对性的客户服务
合力亿捷在线客服系统CRM与工单系统,客户数据分类管理,在用户咨询中,如果老用户,座位可以直接看到相应的信息,不需要查询客户数据,如果用户信息变更,座位也可以直接更新客户数据,如果新用户,座位可以根据用户需求创建订单,转移到不同部门跟进,以后评估或查询有相关记录、流程规范,不会出现管理混乱等问题,提高服务水平。
完善客户服务管理
合力亿捷客户服务系统具有完善的客户服务管理功能,通过会话数量、会话处理时间、满意度评价等指标生成日、周或月度报告,为客户服务工作评估提供数据支持;此外,还可以对会话进行质量检查,了解会话情况,及时调整或培训不同问题,提高客户服务质量。
通常O2O行业将面临大量访客、大量咨询、客户管理困难等问题,但通过多渠道统一访问管理、智能机器人辅助办公、完善的客户管理和客户服务管理,将人工智能技术应用于客户服务系统O2O优化服务质量,有效解决上述问题。
后期,合力亿捷将推出更多解决方案,帮助企业不断提高服务管理效率!
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