主流SaaS客服系统功能测评对比之在线客服

1 前言

如今，在深度信息应用时代，企业信息应用生态不再局限OA、ERP，越来越多的企业开始关注自身服务水平和运营能力的提高，将客户服务系统纳入企业的整体信息规划和管理，提高订单转换，降低运营成本，有效提高客户获取和保留。由于成本低、部署快、迭代快、开放性快，SAAS云客服系统脱颖而出。近年来，云客户服务系统呈同质化趋势，这与其自身的市场战略目标和市场模式方向有关。即便如此，考虑到企业业务应用的复杂性和成熟度，云客户服务系统涵盖了越来越多的功能和越来越深的功能，但也有一个边界，这也反映在评估结果上。因此，考虑适用性和实用性，企业选择应从自身的业务需求出发。适用性是指适应企业业务场景的需求，实用性是指能够充分发挥其价值，在线初衷。本文整理了市场上主流云客服系统的多渠道接入、在线客服、工单管理APP对移动客户服务、呼叫中心、开放平台等功能模块的评价和比较，每个评价项目包括功能点比较清单和评价总结，最后对适用场景的选择产品提出建议，希望对观众有一定的参考。

最后一篇:主流SaaS客户服务系统功能评估比较多渠道访问2 在线客服功能比较2.1在线客服功能应用场景及现状

目前，云客户服务系统的在线客户服务功能是核心模块，应用场景广泛。

在线客服，即将IM技术应用于客户服务场景，主要痛点是 IM 研发成本高，企业研发维护成本大，难以保证系统稳定易用，SAAS产品价格低廉，并提供持续更新和维护。

简单梳理主要应用场景所需的功能差异：

售前咨询：需要用户轨迹、自动邀请、智能分配、智能机器人、评价反馈等功能点，并发会话高，实时要求高，适用于电子商务O2O等待企业；售后服务：需要转接会话、多方会话、智能分配、会话转工单等功能点，一线客服与二线技术IM交互与工单流通无缝切换，适用于传统企业和互联网行业；在线技术支持：需要转移会话、多次会话、远程桌面、视频通话、截图/屏幕录制等，实现直接在线服务用户，解决在线客户问题，特别是IT、软件企业；综合客户服务：售前、售中、售后全过程，不限于上述场景所需的功能。

目前还没有完全满足售前、售后全过程和各种场景的产品。这不仅与各种产品的定位有关，还需要强大的技术实力来满足IM稳定性，特别是高并发应用场景，复杂的网络环境和国内外路由节点的差异化也是其运行和维护的主要

2.2在线客户服务功能竞争产品比较分析主流云客户服务系统在线客户服务功能比较表

从上表来看，主流的云客户服务系统可以满足基本的在线会话要求，包括用户来源轨迹、基本分配规则、在线基本交互、数据统计和评估反馈。但在更复杂的场景中，每个产品的功能都有所不同。

从适用场景来看，网易七鱼、环信、小能等主要售前客服场景都是IM从一开始，它有很好的技术优势，最好的智能机器人是智齿，这使得批评的智能客户服务不仅成为智能客户服务，而且问答匹配度相对较高，但缺点是缺乏售后服务场景的功能。如果是在线技术支持场景和售后协作场景，易维帮助台是首选，可以完全满足这些场景所需的功能点。不幸的是，易维帮助台的智能机器人是其缺点，难以满足越来越多企业降低劳动力客户服务成本的需求。

还有更多的主流SaaS客户服务系统功能比较评价，请期待下一篇文章！欢迎全文转载，请注明来源，谢谢！