杂谈：如何用好好用上工单专业服务该系统功能也能可以实现

编辑导读：电商模式是上个月几年大热后的赛道其中之一，用户数剧增的与此同时也代表人其它工作量的上升，很快给客服人员人员的配置一个好用udesk非常重要。转载请注明出处作者将从自身实践经验出发，分析得出如何用好一个工单综合管理系统，只希望对你有去帮助。

在线上电商紧锣密鼓的今天我，客户一从场景营销平台提供到完成购物，客服同样支撑一个角色，横跨全过程。所以需要提供更多给客服工作一个可用又好用在线客服系统，用了，就需要把它用好，让他在处理方式客户一难题之余，还能带来什么一些额外的经济效益。

一、使用它好工单关键因素标准的定义及新规则

在讲如何更优秀的不使用工单的前，我们首先要具体定义工单并明确其使用场景（可能很多其它公司在劳动用工单，但是没有一个清晰、明确的定义一）。我们来看两个对于工单的标准定义：

工单是来我们的记录、快速跟进处理方式客户多难题的原始单据。工单是用作跟进最终客户核心问题的单据。

然后我们再来看三个对于工单使用它提出：

客服人员所有的核心问题都需我们的记录客户一可以跟进的问题需要更多记录

在实际使用的方式时间过程中，将标准定义和新规则有机结合变得，会不会产生2种情况严重：

客户会难题全量记录：不论是客户自主通过大平台的发起还是电话、在线信息告知客服，客服人员都必须将这些其他问题记录到工单中，已经有工单的则在原始工单中间反馈信息，没有的项目创建工单。可以记录必须后续跟进处理过程的解决，客户自主活动发起的核心问题基本都必须出击处理过程，联系、在线客服来问题咨询的其他问题则根据客服人员准确判断，我们的记录或者不记录。

在第一种情况下所有问题会被全部记录，同时发起场景会被清晰定位，方便及时后期对所有问题并对统计分析，找出客户会核心问题点，进而通过系统功能和运营方式的简单方式去改进优化，减少相关核心问题的再出现。当然，这样会増加人工客服的工作量以及工单的总数量，如果没有比较好就用客服系统大支撑，则更不能达反推系统实现、运营优化后的动机。

在第二种情况多下部分核心问题被记录生命，客服工作量少，工单处理量少。当然这样的模式一下，工单记录的难题会很资源集中，从工单核心问题综合分析来看，长久以往都是相同的其他问题。一些好解决目前的核心问题则会被被忽略，毕竟可能不会专门针对这些问题去开入口处，基本都是电话、可在线的最简单的方式简单问题解决掉，利于系统、运营工作的优化，比如：客户询问到账实际，只能通过客服在线或者回电话相关处理，目前第一是没办法确定每天、每月来相关咨询提现的难题量，进而考虑是不是该优化改善我们的提现基础功能。

通过描述，其实各位肯定已经看出我毕竟崇尚第一种：全量记录生命客户多问题，推动系统和运营方面优化改善。工单总数量、客服人员其他工作量的提升都是也可以通过其他形式来明显降低的，问题不记录就这样，找不到解决，其他的就无从聊到。

二、好的分类好的从

工单的具体定义和使用它提出根据子公司的不尽相同而不同，但是工单其他内容里肯定是全部记录的解决，这个总没有什么异议，那总更不能就刻骨铭心的爱情难题吧，必须对其开展不同分类。工单的分类是其他企业来定的，不同企业本身对于工单的分类方法不同，这里只能说给一个比较通用化的分类，仅做参考。

客户一的其他问题会及各种多样，通过归类会发现会也会很多，情况下，如果分类方法只有一级，我们的记录这些问题难度系数会很大，所以就可以层级关系不同分类，可以说一个好的工单归类是一个工单系统好的就，而分类各层级不可少。

二级分类说情感诉求：基本上最终客户的主要诉求就那么几个，被投诉、提交、举报信息、咨询等，这样可以可是构建该工单的因为，用户那么干啥，是在线咨询余额提现21秒呢还是感觉不能提现时长太长，那么来投诉。二级分类说场景：同一个解决，会在不同场景下引发，就比如举报所有商家违规问题，是在想要购买了商品以后呢还是没有购买物品的情况多下举报内容。三级不同分类说其他问题：有了情感诉求和各种场景以后，第四级的分类方法基本就是具体的问题了，比如被举报：举报内容其他商家假冒商品，不发货等等。

这样的分类效果呈现以后，基本上不同重新打开工单都知道客户一是在什么生活场景下不会产生了什么问题，他的核心诉求是什么，工单内容主题就是比较具体一点的描述了。当然你也也可以考虑不要第四级，知道问题和情感诉求就也能了。

三、记录生命于是只存结果

工单的本质意义是其他任务，将最终客户的核心问题交给公司客服对其处理的结果，客服回复处理过程已完成以后，会不产生一个结果，在线客服系统的作用很大是产生这个于是，最终记录最终的是其他的业务应用。

举例1：一个所有用户在商品购买以后，会觉得这个所有的商品不合适，需进行申请退货，那么会生成一个工单送交客服进行相关处理，客服工作处理方式的因为，判断也能满足用户退货的情感诉求。对于公司客服来说，工单处理过程已完成，结果为申请退货、退货退款，工单上面我们的记录了，但是这些都是需要更多其他的系统去承载体并留存最终于是的，如定单的大交易失败的原因，款项的退会等等。

四、让工单主动找客服

第二节的之后有讲过：工单的本质是训练任务，既然是任务中，就让任务中去找人，让处理客服的人员工作相关处理时下需要自己处理的结果的核心问题，尽量避免出现让人工客服跑去一个工单处理过长时间点，跟的任务的完成多了，人工客服就不一定能跟的进来了。

举例2：有一个客户多选择购买了商品价格，调查发现是骗人，这个时候客户一提出要求赔偿金额，其它平台规定如果是骗人，则需其他商家赔偿金，客服回复根据其他规则各种操作的理赔额以后，可以校对，如果经常出现失败，就必须大幅度处理，这个时候，对于客服回复来说，是一个新的任务中不产生，而应该让客服望着原来的这件一直到全额赔付顺利完成。

五、最后说几句

好用的udesk能进一步提升在线客服的工作的效率，用好工单管理平台能注意到很多解决，进而助推系统实现、运营工作等多个方面的整体优化。当然好用系统实现我们慢慢第一次尝试来做、来优化后，而用好系统功能更多是新的规则上的事情，一篇文章所写肯定不全，只是期待提供更多一个方向，能让大家用好工单。

还有很多想写的，但是相互结合我经常看一篇文章的习惯，写太多了，大家不过都不都愿意看，就少写点，给大家留够充足的深度的思考空间。

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