工单管理模块建设思路

工单是运维工作里面的硬通货，在多年之前我们一传十，十传百，no,no工单，sopractice，但很显然在很多公司里面对于工单的管理都太差给力点也可以给了的重视程度有一些落差。

运维工作不过也是一种服务，因为对此运维提供的服务来说，甭管你是使用了不高端的方式的或规范的流程那就手工处理，假如又高效能够完成，那相对于应用来说是大家的赞。

虽然，很多公司里面的工单基本会和两类属性岗位职称，一类属性是部门预算，或者说是工时，.例如如何处理一个问题，是需要花了2个小时，那么这个服务就可以实际工时的方式来评估公司服务的结算费用，第二类属性是服务质量，比如工单的处理结果有无多谢！，是否需要有一些规范的操作流程等，这些是需要做工好单反馈的。

相对于工单如何处理的一个痛点来说，那就是纸质工单，如果不是工单可以使用纸质方式，质量还能基本都只要，效率那你不可控状态了。

第二类痛点是伪电子工单，即工单是方式前端页面然后输入的，不过工单的信息都是需要大量的附件，附件里面才是真正的的需求，例如excel,.例如word哪怕SQL语句。

第三类痛点是模糊不堪需求工单，即工单是电子的方式重新提交的，但是工单的需求是一个影像需求，为啥是什么都看不清楚，而且工单里面全是大量的文字，需求和目标都并非很必须明确，你需要像做阅读理解差不多去解析工单。

第四类痛点是繁琐的审批程序，如果一个工单的处理流程需要亲自负责多个人，那就工单都会拥有强批准的单据，即工单有了过渡劳累的安全属性，而相对于运维属性认可度够不够。情况下你去统计工单的处理效率，那结果估计会有比较大的落差。

第五类是工单的边界比较什么都看不清楚，.例如申请账号权限，如果业务同学可以申请数据库的账号权限，那就绝对不需要去开通系统层面的防火墙权限，这是一个随之的工作，我们如果没有要求业务同学开通一个数据库权限的工单，然后把再开一个去开通系统权限的工单，双方可能会比较惊讶。从解决问题的角度来说，这种体验是特别差的。

相对于工单系统来说，相同公司的定位差别，有的公司装在OA里面，有的是的的的OMS模块，有的就是MIS,有的和工作流是的的的模块，本质上那就和各个公司所处的行业属性有肯定会的关系。

况且工单模块和运维模块的建设，哪个既已？其实这是一个彼此促进的过程。早期的工单那肯定没有自动化运维的辅助，所以绝对是有工单模块，但早期的工单模块建设当然太差体系，基本操作和备案审批是完全脱节的，的话要成功工单的自动化处理。互相促进之后，这那是一个完善系统的链条了。

所以我简而言之，工单系统和运维系统是需要对接出声，两个对接之后就也能相互交换关注自己某种特定的业务范围，把每一个环节都做到了可控状态和可考核。

工单系统的对接就形同是水渠引水一样，最先肯定不能迈得太大，诸如双方的平台技术体系差别，接口规范相同，认证机制不都一样，刚开始做充分对接，不过在前期会有很多额外的工作和调试成本。要是步子太大，可能会达将近预期，为后期的接入还会给他一些隐患。

从我建设的思路来说，最先是先申请工单系统的接口权限，即工单的审批应该在已有的工单系统中结束，而工单的信息一定有一个流水编号，是一个仅有的ID值，我不需要的就是根据这个仅有的编号都能够从工单系统中我得到一个JSON数据串，能够得到这个数据串之后我来解析它把它word文档合并为条件业务属性的工单。所以所做的工作会可分以上几个步骤：

电学计算工单信息，依据什么流水号信息电学计算工单的格式工单word文档合并，把以前的一个工单word文档合并为多个业务工单，这个过程对应用同学来说是透明的。.例如数据库权限不开通的工单，会自动表格合并为两个工单，数据库权限工单和系统权限工单。

这个阶段的意义只是相对而言，两个系统就开始对接站了起来了，虽说不是一种很也的对接方式，但是彼此再打开了一扇窗。

第二个阶段就可以更近半步，此时此刻我们也可以对工单系统开放接口，让他们把数据推送消息进来，就用不着我们去拉取了。这将是一个自动启动的推送过程，可以可以省掉很多的检查和断断续续确认环节。

这个阶段的工作的一大亮点就只在于我们是可以在工单表格合并为业务工单，一次性处理能完成之后，最后确认工单成功，让工单系统开放三个中写入接口，我们把工单的状态回传进来。这样的业务操作就不能形成了一个闭环。形成闭环是这个阶段最不重要的一件事情，那样的话审查的关注审批环节，业务操作的关注业务操作环节，各司其职。

第三阶段是极大的一个阶段，.例如我们的工单可以不和外部的系统通过接**互，那就我们就可以和其他系统结束打通经脉这个链路。这是一个极大更全面的过程，会有更多的事情和接口不需要对接。

这个阶段的意义就只是相对而言，这是一个全链条的过程，我们可以不在这个阶段更多的挖掘运维数据的价值，诸如工单的处理效率，工单的数据统计分析，工单的指派，业务工单全部拆分逻辑等。这些都可以不逐步的细化和改进之处。