智能客服知多少？

对于客服机器人的发展阶段而言，大概情况有四类：基于条件关键词匹配的「检索系统式机器人」、第二阶段是发挥是有的模板，允许多个词版本问题，并具备模糊查询能力、第三阶段是在关键词看操作的基础上引导出了搜索技术，依据什么文本相关性通过排序，第四阶段是以神经网络为基础，应用深度学习表述意图的智能客服技术。

国内智能客服的现状

中国的智能客服产业也更加高度发达，尤其是在2017年的AI风潮后，相关机构称在2020年中国智能客服市场将都没有达到万亿级别。目前，在中国智能客服市场早就涌来了一大批提供给第三方智能客服服务的企业（或者：思必驰、科大讯飞、追一等）和智能客服产品（的或：京东小咚、阿里小蜜、网易七鱼等）。

智能客服如何好处企业

可以设置客服的目的是为了方便些企业与用户参与有效的沟通，或则辅助用户在企业所提供的服务中有三个良好的训练的消费体验。可是当用户体量过大时，有限的客服能力又会成为用户满意度迅速下降的又一原因，而非人工客服就能解决企业能解决这一问题。但目前的人工智能技术水平还不能基于让智能客服直接取缔人工客服。所以才目前的智能客服更多的用于对用户意图的理解和预测上。智能客服必须都能够解决“立刻客服”的问题；再按照对用户意图的理解并将用户意图分类，其它常见问题直接通过智能客服进行能解决，而复杂问题再由智能客服投到人工客服。

当然了，智能客服还能够能够做到的还会更多。的或当用户联系客服接受退换货时，算法可以参照该用户的历史行为可以确定出这一用户更不容易认可退部分差价肯定退换、换货，最终达到让智能客服为用户能提供更令人不满意方案。

智能客服研发所不需要遭遇的困难

这对智能客服的实现，有两个重点。一个是NLP技术，一个是知识图谱。如果不是说NLP技术残酷了智能客服能不能“听得”用户的每一句话，那知识图谱技术则并不代表智能客服可不可以“能听得懂”用户的每一句话。NLP技术是通用的，但知识图谱每个行业有太大的差异。不光在汉语中，虽然的词汇很有可能在不同行业、不同场景中有着那巨大的差异。比如当用户对智能客服提及“香芋”二字，在外卖平台中这个可以换句话说用户要想香芋口味的食物，但在电商中肯定并不代表用户在收集香芋色的服装。

企业应该是怎么布局智能客服

对此智能客服，各个行业各个公司都有吧差别的需求。对于客服体量大，服务吧种类丰富的大企业来说，自研智能客服或许更合适一些。大企业用户会完全覆盖多个渠道平台，拥有自己统一的CRM系统甚至于定制化的产品智能客服系统。

对此中小企业，其客服量减少，选择类型第三方智能客服服务是明智的。的或，京东将其智能客服能力新区给了一些企业卖家，暂任人工客服在工作时间以外的服务。至于，像微信近期对于小程序很快推出了一个新功能“你服务有到区”。如果用户在微信顶部的搜索框输入“从北京到大连”，在搜索结果中变会直接出现从北京到大连的机票服务；严格说来这也可以算智能客服可以可以做到的事情——大平台的智能客服为小微企业分发流量。

而平台的智能客服在产品的巨大流量之下，可以承担全部更多工作，而不仅是回答客户的咨询。例如现在的电商平台都在内容端发力，打造更大买家和卖家间的沟通途径。正在此时智能客服就这个可以承担全部群聊机器人、知道回答商品评价、知道回答内容评论等等工作。的或在微博上@小冰，她是会回复咨询微博评论；其理论也是相同的——更好的和用户沟通。