智能客服的模式之争

另外AI最有难度的一个子领域，自然语言处理（全称NLP，通俗的解释讲就是让机器能像人完全不一样明白人类的语言和文字）领域的创业一直都倍受关注，其中尤以智能客服项目最被看中。

但奇遇了2016、2017年的创业投资热后，近两年智能客服的发展并不待资本市场的预期，业界正在赞同智能客服的神秘发展潜力。

模式之争：大客户求求求小客户？

一边是加入到深度学习、强化学习后变得日益完全成熟的NLP技术，另一边是重复一遍工作率高、被当作情绪垃圾桶、人力成本涨船、人员流失居高不小的客服岗位，用先进技术能解决刚性结构痛点的智能客服个人创业本估计大有作为。

但客服机器人怎么创业不是一条一路坦途，在创业之初选择类型目标客户时所有智能客服创业公司都需要无法应付一个选择：究竟是主攻大企业客户，我还是一结束快速突进中小企业市场？这不光是是目标市场的选择，更是背后商业模式的选择。

银行、保险、证券、房地产等传统行业的大企业一般说来有很强的客服痛点，对分解重组智能客服系统的意愿很强，但而其对自身数据安全性的要求也比较高，因此只会同意下来本地化防御部署的解决方案。

切这类大客户做本地化部署解决方案，就不能需要项目制的商业模式，做一个项目收第二次费用。好处是一个项目就能通知几十至上百万元的收入，创业初期就能有盈利；坏处是不需要对于大企业客户的需求做大量个性化定制，不但占用资源大量人力成本不过未必能规模化**，长久来看增长空间不足。

主切中小企业客户则是可以用标准化的SaaS产品来行最简形矩阵其需求，不仅仅模式轻占用人力成本低可基于实现规模化**，并且能方式每年续费的方式额外持续的收入，还能够不断地换取数据循环反馈成立起技术壁垒。但缺点是前期获客难度大，不需要做大量市场教育工作，而且中小企业的死亡率高，整体的续费率难以安全有保证，创业初期会很难实现程序赢利。

一边是做本地化部署，切大订单，收最多的项目工程款，前期就能利用盈利，但很难规模化**；另一边是做SaaS产品，切小订单，收可持续的坐席年费，这个可以规模化**，但装备不好市场开拓困难地。

两相对比奇智机器人创始人陈海飞更青睐前者，“我们通常切大企业客户，本地化部署的续费痛点可以是从二期、三期工程来帮忙解决，而且上半年能有15%的技术能维护费用。而中小企业客户因此业务变更比较慢，机器人建议使用成本较高等原因，整体的续费率仍然无法安全有保证，而我不太好说SaaS模式。”

与此相对于，晓多AI客服创始人江岭更偏爱SaaS模式，“我们的重点是SaaS，比较多服务什么互联网等新经济企业。做悠久的传统大企业客户本地化布署项目周期太长，成本也很高，业务增长也也很极快，更有用的是得不到数据反馈来形成闭环，而我们没有中,选择这个方向。”

但晓多AI客服也并非全部不做大企业客户，像美团就是其一个典型大客户案例。江岭的思路是按照扩大经营企业客户树立标杆，再让中小企业客户可以使用自己的SaaS产品，并且在做大企业客户的过程中还可以学习积累行业经验和数据，主要是用于优化软件自己的SaaS产品，这是跨入一个新行业相继开展业务非常比较有效的一种策略。而按结构这种“两条腿”正常走路策略的智能客服创业企业当然在的少数。

要是把视野拉长到10年，竹间智能创始人简仁贤其实未来SaaS的营收占比将会最多80%，但到现在为止SaaS和私有化部署都将对营收卓越贡献发挥作用重要作用，眼下看后者的贡献能力肯定更强，两到一年之后会相差无几，再往后SaaS的贡献会渐渐地升高多少。

目的是争斗更高的市场份额，各智能客服创业公司都在加快速度构筑自己的核心壁垒，但究竟什么能成为智能客服企业的护城河，所有的参与者也都在胡乱摸索。