智能客服的未来哪

随着深度学习技术的蓬勃发展，AI+领域的断的落地，智能客服的热度也更加高，越来越多的创业公司和大厂都在再次进入这个赛道。笔者目前在大厂做To B智能客服的算法工作，以前是一家OASaaS创业公司的算法负责人，做过语音助手等智能化产品，近期业务上碰到一些瓶颈，对智能客服的未来在哪，有了一些想法。

智能客服，听上了是的很使得人的，用机器人去服务客户，最终达到减低企业客服成本，而随着中国人口红利会减少给了的人力成本血压，从未来来看，就十分让投资者，两三年前一大批创业公司和大厂都争先直接进入这个赛道，很多以AI为名义的创业公司也甚至于拿来组建团队。而伴随着大环境的变差，不少做智能客服的创业公司无法应付着巨大的压力和快倒闭的风险，未来描述的这般如此美好，而现实这么大残忍，让我们不由得要问：智能客服的未来不知去哪里？

要问答好这个问题，我们先看看吧智能客服的需求在哪里？

笔者在创业公司做语音助手产品的时候，曾劈手做了一个公司内部知识（社保、公积金、年假等）专家答疑的机器人，用户过来后提示框一个问题菜单列表，用户输入菜单编号，就可以看到更粗粒度的问题菜单或答案。相当简单啊，但很多企业客户看了之后，都如果能能给他们也做一个，这也笔者后来我们参加大厂做智能客服的原因之一，的确能给客户带来价值，也就就有需求。

但这个需求究竟是什么人有多大，这是值得你去爱我们细思的地方了。以笔者做运营商智能客服的经验来看，客户如果能机器人可以不把用户的各种问题都能挡开且问，于是在系统上配置如何了大量对话流程，在客户标出了大量语音和语义数据后，发现到能能解决的问题仍然不足，很多客户依旧要通过转毛石混凝土才能解决问题，而这些客户的问题并不一定很奇怪且个性，对人力耗掉也不大。即使做了大量优化，智能客服能解决的办法的问题却偏高频信号和简单啊，在运营商场景上，智能客服可以帮忙解决80%的问题，但剩下的20%问题依然要会消耗80%的人力，客户人工成本的降低有限。智能客服给到客户的预期远远超过了目前技术能都没有达到的能力！客户有需求，但技术上达过了。

接下来，我们要看下哪些客户对智能客服有需求，愿意去埋单

从笔者相互到的客户来看，基本上也是运营商、金融机构、政府机构之类，而200人以下的中小企业从来都没有以前见过。也不是说中小企业客户没有需求，只是是没有这一点买单的意愿，一个私有化部署的热线电话机器人（带语音）起码几十万平路，还不需要动员人力去以维护对话流程和问答知识，如果这类企业一天有大量客服请求，否则不还不如招聘几个客服人员。这样看来，对智能客服有需求且愿意去买单的就集中在一起在大型企业和政府机构上了。

后来，我们就是可以看看吧这个市场有多大了

大型企业和政府机构，这个数量也很不大，倾向私有化部署和与大厂合作，不过拿单的依赖项也也很奇怪，所以这个市场有一定的空间，但成长性就像。

那你，智能客服的未来哪呢？

从笔者做智能客服的经历来看，如果没有并不做客服机器人，这个空间偏小，受目前技术所限，给客户给他的价值（降本）不足，客户的认可度也就也好象。不过，要是智能客服技术上有突破性进展，像深度学习在图像识别领域给予的特别显著提升，这个空间会利多提升到。

笔者在给运营商做智能客服时，在客服机器人前做了一个路由分流能力：清楚是有条件的用户（如拒识3次、需要变更套餐）是可以直接再从人工客服，而就是这样另一个简单的能力，客户相当重视：提升到了用户的满意度，但带来了收入的提升（机器人虽有配置“变更套餐”流程，但转化率远高于人工申请办理，不过多轮对话的拒识可能性变大，易过多用户不多谢！）。这让我们看到了智能客服的另一面：与人工方式互相协同，提升到满意度和增收。

这显然为智能客服再打开了一扇大门，不再继续是降低成本了，只不过是在提升用户满意度和增加收入，这个，中小企业会更很感兴趣，市场空间更大、成长性更好。

但，从我们的求实际项目经验来看，再朝提升到满意度和增收的技术能力，应该的很偏定制化，如何大规模化**，还在探索中。

综合以上分析，以目前的技术能力来看，智能客服的市场空间大量在人机协同方面，在降低生产成本的同时，获得满意度提升和收入减少，但如何能百炼出产品能力，还需要再继续探索。智能客服的未来，前途依旧是神圣，但道路还很曲折起伏，与拼搏奋斗在这个领域的同学与君共勉，也请大家不吝赐教。