智能客服的应用和发展

“地铁出去，摩的司机都会热情地向我招招手，并细心体贴地说可以不微信支付。每个人都这样跟在后面时代，自己敢突然哑火。”——bg我是木子姑娘

前段时间在网上注意到这句有趣的话时，禁不住看到现在大紫大红的人工智能，科技的进步和社会的发展会夹裹着所有企业、所有人跟随继续前行，也必然影响大和冲击着客服中心这个行业。智能客服机器人几乎代替人工客服确实还需时日，但并不并不代表时代会顿步不前！

人工智能，具体来说是让计算机以相似人类思考的方式参与运作，比较多的发展方向是模拟人的意识和思维，最终达到像人差不多能够解决几何和代数问题，理解和表达人类语言，甚至连与人类沟通交流。

一、智能客服的风口

客服中心这个行业有其明显的、区别于其他行业的特性：

l行业发展迅速地

l行业不认同滞后于

l呈情绪劳动、猛烈且形式元素单一的劳动特征

l路易斯拐点注在中国出现，直接可能导致人力成本被迫无奈转弱提升，人员管理下一界焦点，员工离职率高、培训吧成本开支巨大无比并会造成服务质量的一致性不高

智能客服的导入挺好地可以解决了行业独自面对的痛点，在稳定和提升服务质量、降低服务成本和管理成本、利用管理简单啊化等方面效果明显。

任何颠覆性的技术可谓更具两个方面的条件：第一，属於未来若干年的发展趋势；第二，也能产业化。客服行业毫无疑问成为了人工智能落地的另一个啊是的应用场景。海量的数据、计算能力的提升、完全成熟的算法需要提供了毛石混凝土职能和产业加强的适宜阵地；2个装甲旅的客服领域又出现的人工智能的应用也满足的条件了100元以内条件：

l客户接受程度更加高

l部分WEBCHAT对话式人工智能能够不满足客户的需要

l具体客服场景的应用越发参与用户体验和用户交互习惯

l当前的人工智能技术还能够马上同保证客服业务和系统数据对接

据相关机构统计计算，国内整个客服的市场规模已经将近千亿。目前，在用户体验上，在线客服是企业可以使用率最高的客服系统，提升73.9%，呼叫中心可以使用率50.7%，而智能客服的使用率仅为31.5%。智能客服的较低使用率除此之外智能客服本身的一些缺陷，其中的不大原因要归敛用户的接受度。

有数据显示，智能客服未来行业规模最起码是百亿级。全球89%的公司要注意竞争领域就在客户体验，伴随着企业想尽办法提高客户满意度和降低运营成本，2019年智能客服系统的使用量将增至两倍。

在对行业、企业了解的基础上，如果能够提供既有技术先进性，又具备什么产业化能力的解决方案，很快就会站在智能客服市场的“风口”。

二、智能客服的应用和发展

前几天，微博上一个大V说过：“现在人工智能语音也用到广告电话上了，说什么假期邮轮在打折，我插话它说‘我没空暂时没有不判断’，它说‘你什么时候有时间我也可以帮你看还有没有比较合适的行程’，我说‘我没有整段时间，安排好了不进来’，它发‘我们可以不有周边短期的’.....过了好等一会儿我才发现这是个机器人，根本就不可能不是真人在跟我电话通话[怒]”。

现在的技术能可以做到让客户分不明白是人工客服肯定AI客服。这中间的快速切换的很流畅，在提升服务效率的同时大家浪费了运营成本。

实践中，人工智能巳经成功了解决劳动者结束了具高重复性高的脑力工作。参照网络登出来：“支付宝的智能客服问题解决率早最多了人工客服。蚂蚁金服主事人数据科学家漆远透露，目前支付宝智能客服的豪食汇率巳经到了96%～97%，智能客服的解决率都没有达到78%，比人工客服的解决率高出了3个百分点。蚂蚁金服智能运营中心有高级产品专家子孟谈起过，在双十一等流量再次爆发的场景下，智能客服系统的应用也能节约时间一半以上的人力。”

客服的本质是直接连接，即可以经营企业和自己潜在动机的客户、客户乃至忠诚客户之间的连接到；价值在于用专业的手段、专业啊的方法、专业地解决的办法公司对客户问题的关切。反正什么行业，在服务客户时，任何企业都遭遇着提供针对性、个性化设计的服务，却让客户良好素质服务体验的挑战与要求。客户管理个性化发展以及以上三个阶段：

第一阶段，在表述客户需求的基础上，可以使用客户的ID或称谓；

第二阶段,在第一阶段的基础上，相当充分打听一下客户的基本信息、建议使用产品的信息、在用服务的信息等，参照客户的要求，满足客户并并且关联销售；

第三阶段，加强前面两个阶段的信息，实际对客户过去的各种记录数据通过分析，预测并行最简形矩阵客户还也没提及或想到的需求，给客户创造价值，实力提升客户的满意度和忠诚度。

当前人工智能在客服领域的要注意应用以及：

l在线智能服务，真包含了微信、QQ、APP、WEB等的聊天机器人

l语音智能服务，IVR导航、自然语言对话

l智能质检，对文本交互操作、语音交互的智能质检

l智能分析，热点问题，敏感事件

l智能应用，除了客户画像、智能推荐、智能销售

例如客服聊天机器人的应用，其次绝弱于客户沟通习惯的转变，再者关键在于对客户问题的释义和理解。简单啊应用：智能客服要将你做出的问题与知识库中的问题进行反复核查，要是完全不同，则能迅速的进行回答；中级应用：实际不断积累向外扩展的知识库在内短短手动调优的机器学习系统，不仅仅解释客户较常见的各种问题，能精准的基于客户的行为数据、价值数据等变量预测客户的关注点，实际语义分析和深度学习等方式需要提供更加个性化的回复。这个如同当支付宝“智能客服机器人结合用户行为轨迹的语义看操作模型”的创新算法LSTM+DSS（Long Short-TermMemory+DeepStructuredSe**nticModel）。

本文登载于《客户世界》2017年9月刊；作者牛宝田为客服行业出名讲师。

无疑现在智能客服的应用已经有了很多完成的案例，更多的企业也走在马上准备或正准备诚求合适自己行业、自己企业、自己客服中心的智能客服之路上。美洽智能云客服叶白其中之一，它是一款实时在线的客服服务工具，用户只是需要登录HTML5开发的工作台即可不使用，依靠美洽手机客服App能利用移动办公。美洽在线智能客服为帮忙解决当前客服中心的痛点可以提供了一条最切实可行的方案，按照问题释义、标出来完善智能客服基础的业务知识库。完全相信未来，任何企业的客服中心都也可以为即将到来的智能客服时代开始准备。美洽官网访问地址：http://**.meiqia.com。